Os empresários e comerciantes, bem como seus respectivos funcionários, na sua grande maioria, pecam por exceder em alguns momentos a sua própria expectativa com a falta de visão periférica dos acontecimentos. Recentemente entrei em uma loja e o vendedor veio todo sorridente e já tascou aquela pergunta que corre o país de norte a sul e de leste a oeste. "Posso ajudar em alguma coisa?" Quando eu ia lhe dizer o que eu procurava, entrou uma outra pessoa na loja e o vendedor muito simpático me disse: "Um segundinho" e para o cliente ao lado ele disse: "um momentinho que já lhe atendo". Voltando pra mim perguntou: " Então, em que posso lhe ajudar? Comecei a falar e novamente entrou um terceiro cliente na loja e ele muito educadamente me disse novamente: " um segundinho por favor", e dirigindo-se ao terceiro cliente falou: " aguarde um momentinho que já vou lhe atender, e novamente se dirigiu a mim. Depois do quinto ou sexto cliente que entrou na loja, como eu não tinha sequer dito ao vendedor o que eu procurava, pedi desculpas e fui embora.
Isto já aconteceu com você também? Pois bem, os comerciantes pagam um salário mínimo para os seus vendedores e acrescem os seus ganhos com comissões sobre suas vendas. Incentivam as vendas com prêmios para quem atinge metas, mas não possuem um sistema de controle de satisfação do cliente, razão de ser de toda e qualquer organização. Aquele vendedor, vislumbrando a possibilidade vender muito, com certeza vendeu muito menos do que poderia se houvesse uma política diferenciada dentro da loja. Quem vende é a empresa e não o vendedor. O Cliente entra na loja porque o seu produto interessou e não porque simpatizou-se com o seu vendedor ou vendedora. O Vendedor é um atendente, e a disputa interna entre atendentes, deixa o cliente e a empresa a ver navios. É uma visão deturpada de uma realidade onde o empresário acredita estar fazendo o melhor possível, quando na realidade não está. É chegada a hora de rever esses conceitos, pois o volume e a consistência dos negócios poderiam ser muito maiores se observadas algumas regras básicas. O Excesso de burocracia, de gentilezas e sentimento de ser apenas mais um cliente da loja espanta um cliente em potencial. E como não temos bola de cristal, corremos o risco de deixar de atender um cliente que gastaria dois ou três Xs, para atender um que gasta meio Xs. É um erro típico das empresas investirem em novos clientes e não incentivar a manutenção dos clientes antigos, investindo no aumento da razão de um relacionamento que já ocorreu. É uma questão de descobrir o que posso melhorar para fazer o meu cliente gastar mais. Seria o caso de se pensar numa gratificação a todos os vendedores em razão do aumento do volume da loja como um todo, porque para uma loja com três vendedores por exemplo, o que seria mais interessante? um vendedor que vende muito e outros dois que pouco vendem, num universo de trinta mil reais por exemplo, ou uma loja com três vendedores onde um vende muito e os outros dois vendem menos mas o universo das vendas supere o universo dos trinta mil quarenta mil reais? Da mesma forma que os vendedores cativam os clientes, na ânsia de puxar a sardinha para a sua brasa, o primeiro e o maior prejudicado é a própria empresa.
Pensem nisso.
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