Muitas empresas investem pesado em Marketing buscando o cliente, mas se esquecem de que seus funcionários são seus primeiros cientes e se os funcionários não acreditam na empresa, estão desmotivados, você está batendo em ferro frio.
Nosso foco está nas necessidades dos clientes?
Entendemos que a satisfação dos clientes é a razão de sua lealdade e, por isso, o investimento em relacionamentos de longo prazo, procurando identificar constantemente oportunidades de aprimoramento dessa parceria é uma das constantes das empresas na atualidade.
O mercado mudou e, hoje, o cliente quer se concentrar em seu negócio. Cabe a nós, fornecedores de produtos, e serviços, oferecer soluções, agregar valor a ele, entendendo suas necessidades e anseios e propondo as melhores soluções.
Mas isto é apenas uma parte do problema.
Muitas empresas quando fazem uma campanha para trabalhar a sua imagem no mercado tomam como foco apenas os clientes externos, fazem toda a estratégia pensando nesse público. Muitas vezes se esquecem que existe um público tão ou mais importante no processo de construção da imagem da sua empresa: o público interno. Os funcionários são os principais porta-vozes da instituição e caso eles não acreditem na proposta da empresa, todo planejamento pode ser comprometido. Quando for trabalhar a comunicação externa, certifique-se que todos na empresa receberam e entenderam a mensagem, dessa forma, o público interno se sentirá valorizado ao ser o primeiro a ser comunicado, isso facilitará que eles estejam engajados e divulguem a idéia. Outo ponto a ser salientado é que a frustração gerada no cliente ao sentir-se enganado é pior do que se a empresa não tivesse feito divulgação alguma. O sucesso da imagem externa de uma empresa está relacionado a imagem que ela tem com seus colaboradores.
Provavelmente você já deve ter passado pela frustrante experiência de tentar trocar um produto numa loja e esbarrar numa burocracia sem precedentes, prazos e exigências que te fizeram desistir. Também é provável que já tenha pedido para trocar um sanduíche no McDonald’s e teve sua solicitação prontamente atendida, sem perguntas ou desconfiança extras. Em ambos os casos, a solução tem pouco a ver com o funcionário em si e tudo a ver com os processos adotados.
O indiano Vineet Nayar em seu livro “Employees First, Customers Second” (“Funcionários em Primeiro, Clientes em Segundo”), informa que ao ssumir o posto mais alto de uma gigante empresa de Tecnologia da Informação Indiana, deparou-se com uma situação comum à maioria das empresas: os funcionários que tinham mais contato com os clientes, aqueles que realmente geravam valor para a companhia não recebiam a devida atenção, tampouco tinham a liberdade necessária para fazê-la prosperar. A transparência era necessária para criar um clima de confiança entre a alta gerência e demais funcionários. Assim, seu primeiro passo foi abrir todas as informações financeiras para qualquer nível da companhia. Cada pessoa envolvida sabia, então, como sua contribuição ajudava a empresa atingir seus objetivos.
Nayar também criou canais específicos de comunicação para que todos pudessem manifestar suas queixas e sugestões, além de resolver problemas pessoais ou de suas áreas. Mas a maior revolução talvez tenha ocorrido nas avaliações de desempenho, que saíram da alçada do RH e deixaram de ser atreladas ao pagamento de bônus, passando a focar exclusivamente no desenvolvimento do funcionário. Além disso, sua mecânica permitia que qualquer empregado avaliasse quem quer que fosse, desde que guardasse alguma relação de trabalho com a pessoa.
Com a divulgação de absolutamente todos os resultados dos processos, Nayar conseguiu inverter a hierarquia formal da empresa, garantindo voz aos funcionários e permitindo que efetivamente criassem valor em suas atividades. Saber avaliar sua equipe não significa atrelar valores à participação ou ao grau hierárquico, o que consiste em algo muito fácil. A valorização pessoal de cada um dos membros da sua equipe consiste em dar o devido valor a cada um, reconhecendo lideres e incentivando os demais através da detecção das necessidades de cada um. Uma equipe motivada é o primeiro passo para alcançar seus clientes externos. Pense nisto
SEU CLIENTE INTERNO
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