Apesar dos conceitos e técnicas da qualidade terem surgido e evoluído em épocas distintas, no setor público muito pouco material foi produzido. Somente no início da década de 90, em função do desnivelamento dos parâmetros de produtividade entre as empresas privadas e públicas, houve certa preocupação em desenvolver literatura aplicável à gestão pública. A difusão dos conceitos da Qualidade no Brasil iniciou-se com o lançamento do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade – PBPQ – em 1990.
Para Gomes (1997: 52), a Gestão da Qualidade Total no setor público “pode ser vista como um amplo processo de mudança cultural cujo principal objetivo é modificar as relações institucionais, transformando chefes e subordinados em parceiros que busquem atingir as metas da organização.” Assim, na administração pública os governantes optam pela GQT (gestão da Qualidade Total), com o objetivo de:
- melhorar o atendimento ao usuário e, ao mesmo tempo, diminuir a pressão dos gastos públicos sobre a economia, conseguindo uma máquina administrativa mais enxuta e flexível;
- alcançar níveis de excelência através da motivação do funcionalismo, que passa a se sentir valorizado pela função que ocupa;
- melhorar a imagem institucional perante a sociedade, que fatalmente considerará a mudança na prestação dos serviços.
Em 1996 o Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado – MARE – elaborou o Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública baseado no PBQP, concebido como instrumento básico da modernização da gestão pública. Para o MARE, “a modernização da gestão pública será um processo contínuo, desenvolvido sob a orientação dos princípios da Qualidade, interpretados e aplicados sob a ótica da Administração Pública.”
O MARE propõe uma metodologia básica de implantação que envolve uma sensibilização inicial, a realização do planejamento estratégico e do planejamento da qualidade, a execução, que é o momento de transformar objetivos em resultados, e um sistema de auditorias para verificação do cumprimento do planejado.
A qualidade se apresenta como condição para a permanência das empresas no mercado; da mesma forma, o setor público, como prestador de serviços à sociedade, tem por obrigação melhorar o seu desempenho por meio da Qualidade. Percebe-se o esforço do governo, porém sabe-se que para mudar a Qualidade é necessária uma transformação na cultura organizacional das instituições públicas, a fim de possibilitar mudança de comportamentos e atitudes. E isso só é possível através de treinamento constante e muito comprometimento por parte dos líderes que comandam estas instituições.
A questão dos salários também precisa ser repensada: há uma diferença muito grande entre a remuneração nos diversos órgãos. Problema que se acentua nos estados e municípios onde o valor pago é, quase sempre, muito baixo, o que colabora para a desmotivação dos servidores e para a alta rotatividade. A desmotivação tem como alicerce as diferenças brutais entre os salários dos servidores de carreira e os chamados cargos de confiança, que se não forem atraentes, a administração pública corre o risco de não gerar interesse por parte de pessoas mais bem qualificadas e preparadas para o cargo, o que gera um sentimento de incerteza e desmotivação internamente.
A solução para esse entrave passa pela organização das carreiras de estado com transparência quanto aos critérios usados para a promoção, progressão e punição de servidores. É preciso ainda implantar uma política de metas com valorização do esforço individual e do trabalho em equipe.
A administração pública também deve promover a capacitação dos servidores. Uma das alternativas sugeridas é a multiplicação de escolas de governos e parcerias com instituições educacionais.
Secretaria de Assuntos Estratégicos do Governo Federal
MELHORIA DA QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO
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